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  • 催收的藝術

     


           貸后管理工作一般是指在銀行放款之后針對銀行貸款用途的管理,防止貸款挪作他用,密切檢查和監控借款人還款能力變化和還款意愿,一旦發現不良還款記錄要及時督促借款人和擔保人履約還款,必要時依法及時提起訴訟或申請仲裁的整個過程。這個過程最核心的個人覺得應該是電催部門,電催真的不是純粹打幾個電話就了事的,是一門學問,是一門技巧,是一門藝術。

           首先我覺得選對好的催收人員甚是關鍵。就電話催收崗位而言,所有的人員不外乎分成自信、進攻、內向羞怯等類型,每種類型都有自己的優缺點。我們一定要注意:用你的開場白贏得客戶的注意,通話開始的語氣和態度決定事態的發展;要以積極和信任的方式,而不是以批評的方式與對方交談;盡可能給客戶留點面子;克服客戶的回絕,獲得一個明確的付款承諾。電催人員一定要抱著:有耐心,不死心,不放棄,一定要堅持到對方愿意結清舊債才罷手!電催人員就是要具有很強的心理承受能力。很多情況下,收款實際上是客戶和銷售人員之間的心理較量。特別是遇到惡意欠賬或態度不好的客戶時,很多收款人往往會被對方的惡劣態度嚇住,放棄了催收的企圖心。因此,在電話說服過程中,一定要保持不卑不亢的態度,要保持平靜的心態。這樣給客戶的壓力反而比隨意動怒要大得多。所以,我覺得如果說話都是吞吞吐吐,羞羞答答的,如何有中氣來面對那些故意拖延時間還款,或者惡意遲還款的不良客戶。

          

    例:電催專員:你好!請問是XX嗎?

          逾期客戶:是的,你哪位?

          電催專員:請問你是不是在工行有個車貸,在本月25前是不是忘記還款了?

          逾期客戶:我已經還進去了啊,你是誰?詐騙嗎?

          電催專員:不知如何回答了·····

           這只是很常見的電催中會碰到的客戶,在我們拿起電話打給客戶的時候是可以肯定這個客戶是逾期的,要么就是沒有及時交月還,要么就是少交月還。這兩種情況都會導致客戶逾期,都會產生滯納金等,但是就是有些客戶以為晚交了會產生一百多甚至幾百多的錢,這個時候如果電催專員沒有做出快速的回答,跟解釋,有些客戶就會說出很難聽的話。如果沒有較強的心里素質是很難承受的。

           其次我覺得電催需要掌握一定的技巧。電話催收是一項很有挑戰性的工作,面對復雜多變的客戶群,每打一次電話,要讓客戶口頭承諾還款,如何控制自己的脾氣,迫使欠款客戶作出還款承諾,難度很大。建議打電話時要注意:

           A、要有所準備,打電話以前要認真做好計劃,把客戶檔案放在手邊,做出文字的提示,并準備記錄,對客戶人群最好做出細分。

           B、要堅持自己的意見,與客戶通話時,不要偏離目標,始終引導客戶回到付清欠款問題上來。

           C、要及時,一旦做好準備,只要心情可以平靜,不要猶豫,立即撥打電話。

           D、要給客戶以緊迫感,讓欠款客戶產生今天就該付款的感覺。

           E、要機敏,要具備與人溝通思想的談話知識,仔細聆聽,隨機應對,但始終保持文雅和禮貌的態度,即便對方十分粗魯。

           F、要有禮貌,展示個人的專業性,樹立自己的信譽,改善銀行在客戶腦子里的印象。

           G、要認真,對問題要清楚表達,一絲不茍,態度友好,但不輕浮。

           H、與人合作的態度,如果對方屬于惡意拖欠,要顯示出對對方的理解,并給客戶出主意,提出給客戶安排付款的建議。

            I、要重復,在通話中要不斷提出付款的要求和欠款的數額。

            J、要明白收款是一項貸后管理的結束,好的催款也許會成為另一項營銷工作的開始。在催收作業中會碰到很多詭計多端的客戶,不時的會提出各種借口來拖延還款,這時專員應該要相當機靈,要具備各種借口的能力,反駁無理的借口,讓客戶無地自容。

             最后催收工作我覺得要抓住五大要點:“防,速,勤,持,變”

          “防”就是預防為主。所謂“上醫治未病”、“防患于未然”,換言之,即是“預防勝于治療”。預防最為重要且為收款的根本,客戶良莠不齊,如果有眼無珠,或稍不留意,就很容易步入爛客戶的陷阱,賬款就很難收回。

          “速”就是講求速度。催討應收賬款要夠迅速,慢一步,就可能撲空。
          “勤”是指要勤快,要多跑幾次,特別是碰上付款不干脆的客戶,更是要經常上門催收。

          “持”是堅持的意思,催收也要講求足夠的毅力,要持之以恒。堅持雖是痛苦的事情,卻能讓你逐步把賬款收回來。一個人收賬,在行動之前,當然要詳細慎重考慮;但是,在計劃或方針定下之后,就要認定目標前進,不可再遲疑不決或中途動搖,這就是堅持的態度。
          “變”就是要懂得靈活變通。如何靈活變通?就是在考慮對客戶出招時,可以根據彼此關系的親密程度和可能的結果,靈活運用規避策略、讓步策略、競爭策略、合作策略、妥協策略這五種基本策略,不斷和客戶進行溝通、協商,想方設法收回應收賬款。無論采用哪一種方式,都必須考慮催討的經濟效益和對客戶關系的影響程度;在考慮經濟效益時,必須進行催討過程的?價,充分做好催討的準備工作,并選擇最高效的催討手段。

           總之要做一個好的催收員,要有理念,有技巧,有方法!讓我們一起多學,多聽,多問!

     


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